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服务支持 Service
Service 技术支持

1、技术服务体系

深圳哲盟软件公司技术质量部设立了400热线 、“售前支持”、“售后支持”、“技术支持”等几个机构或辅助设施。

热线电话提供7×24小时服务,根据用户信息库将用户的技术支持要求分派到相应部门,并对相应服务进行监督执行。售前支持负责产品推广、技术支持和方案设计。售后支持负责售中、售后技术服务和支持,具体实施项目安装、调试和疑难解答、故障排除。项目经理负责审核电话、售前、售后结算中心的日常工作;解答更高一级的故障和制定项目、部门规章制度等方面的管理规划。

2、技术服务流程

技术服务(系统故障处理)主要包括用户请求的建立、分派、处理和满意度调查等四个步骤,所有的过程都以处理系统故障为结算中心。


3、建立故障档案

在接到客户请求电话以后,立即建立故障档案。故障分为3个级别,并按优先级的高低对客户做出响应(如下图示流程)。


技术支持

具体标准如下:

一级故障:现有系统的操作性能严重下降,或由于系统性能明显下降,用户的业务运作受到严重影响。

二级故障:现有系统的操作性能受损,但用户大部分业务运作认可正常工作。

三级故障:由于提供的系统安装或配置方面需要信息或支援。对用户正常的业务运作几乎无影响,或根本没有影响。

在接到客户求助电话以后,我公司将严格按照故障建立流程工作,并为用户提供直接快速的服务。

分派故障处理任务

公司将根据故障的不同级别,将任务分派给不同级别的售后支持人员,并根据确诊时限,上报给不同的主管人员(如下图示流程)。

如下表所示故障的确诊和上报时间

技术支持


表:故障的确诊和上报时间


确诊时限一级故障二级故障三级故障
1个小时实施工程师

4个小时售后工程师

24个小时售后支持经理售后工程师
48个小时技术总监售后支持经理系统工程师
5个工作日副总裁技术总监售后支持经理


处理故障

技术支持


4、满意度调查

在系统故障处理过程中和完成以后,我公司将询问用户的满意度,如果用户满意,则对系统故障归档,标志处理结束。如果用户不满意,则进一步寻找更好的解决途径,直到用户满意。


技术支持

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